Warning: Undefined variable $cai in /home/customer/www/maikomila.bg/public_html/wp-content/plugins/oxygen/component-framework/components/classes/code-block.class.php(133) : eval()'d code on line 17
Обещанията за лукс, пълен релакс и незабравимо изживяване често се оказват кухи фрази, когато в действителност се сблъскаме с мръсна стая, несъществуваща услуга или гадна храна и грубо отношение. Какво можем да направим, когато дългоочакваната ни почивка се превърне в разочарование? Какви права имаме като потребители, когато туристическата услуга не отговаря на обещаното?
В разгара на летния сезон, когато хиляди българи пътуват из страната и чужбина, експертът по потребителски теми Габриела Руменова разяснява за Майко Мила кога, как и от кого можем да търсим обезщетение, как да подадем жалба и защо е важно да не оставяме нарушенията без реакция.
Габриела е с 20-годишен опит в потребителския сектор и е създател на „Ние, потребителите“ – некомерсиална платформа за информация, коментари, съвети и безвъзмездна взаимопомощ на хора по широк спектър потребителски теми.
Според Габриела Руменова Законът за защита на потребителите е категоричен, че потребителят трябва да получи услугите, които са му били оферирани и за които е платил. Ако това не се случи, започват преговори. „Търси се възможност за отстраняване на несъответствието или за осигуряване на услуга на друго място със сходни условия“, уточнява тя. „Важно е алтернативата да бъде приемлива. Ако условията са по-лоши, може да се договори отбив от цената.“
„Ако Законът за защита на потребителите ясно посочва, че при дефектна стока решенията са безплатен ремонт, отбив от цената, замяна или разваляне на сделката и връщане на парите, то при услугите подходът е по-гъвкав“, казва Габриела.
„Търси се решение, което се намира в пресечната точка, в която двете страни биха си стиснали ръцете. Възможностите трябва да са ясни и обективно изпълними – например предоставяне на услугата с обещаното качество на по-късен етап, осигуряване на алтернативна услуга или частично възстановяване на платената сума.“
Габриела Руменова подчертава, че когато търговецът изобщо не е в състояние да предостави услугата, той дължи връщане на предплатените суми. Освен това хората могат да претендират за обезщетения в резултат на неизпълнената услуга, но това става само по съдебен път.
„Казусите в туризма не са много на брой, но винаги стават шумно известни“, казва експертът. Причината е, че потребителите не само губят пари, но са засегнати и емоционално – често става въпрос за дългоочаквана семейна почивка.
„Понякога настаняването в хотел изобщо не се осъществява заради непланиран ремонт в обекта“, казва Руменова. „В други случаи хората съобщават за лоша хигиена, проблеми с храната – както по отношение на качеството, така и на количеството.“ Тя допълва, че понякога хотелите са категоризирани като семейни, но се представят, че са от по-висока категория, което води до заблуда у клиента.
„На първо място, потребителят трябва да информира представител на търговеца, на когото е платил“, съветва експертът. „Ако това е туристическа агенция, е добре да се уведоми и представител на самия обект, за да се ускори процесът по разрешаване на проблема.“
И още един съвет: дори търговецът устно да поеме ангажимент за съдействие, много е важно да се води и писмена кореспонденция. „Така ще има доказателства, че потребителят е поискал отстраняване на нарушението.“
Рекламация за услуга се подава до 14 дни от установяване на несъответствието. Нещо важно: търговецът няма право да изисква клиентът първо да приключи почивката си, преди да подаде жалба.
А кои са те?
За качеството и безопасността на храната отговаря Българската агенция по безопасност на храните. За хигиената – Регионалната здравна инспекция. А за липсващи услуги и заблуждаващи практики – Комисията за защита на потребителите и/или Министерството на туризма. При грубо обслужване, когато има основание – сигнал се подава в полицията.
„По закон отговорност за предоставянето на услугата носи този, с когото потребителят е сключил договор и на когото е платил,“ обяснява Габриела Руменова. „Много е важно да се пазят всички документи – резервации, потвърждения, ваучери, платежни бележки, имейли.“
„Преди да се подаде жалба към контролен орган, потребителят трябва да е опитал да реши проблема директно с търговеца,“ отбелязва Руменова. „Жалбата се подава писмено и трябва да съдържа описание на проблема, исканията на клиента и доказателства за комуникацията с търговеца.“
Колкото по-скоро се подаде жалба, толкова по-бързо може да се реши проблемът.
Още не сме свършили, скрол надолу
„Препоръчвам жалбата първо да се подаде на място – за да може веднага да започне работа по разрешаване на казуса,“ съветва Руменова. „След това задължително да се изпрати и писмено, за да бъде удостоверено, че потребителят е неудовлетворен и иска мерки.“
Габриела уточнява, че всяка държава прилага националното си законодателство спрямо търговците, които са регистрирани на нейната територия. По-голямата част от тези разпоредби са в резултат от транспонирани европейски директиви или въведени регламенти на ЕС. За държави извън Европейския съюз може да е различно – това трябва да се има предвид.
